鯖缶@3rd&forever

2児(娘8歳、息子6歳)の父のエッセイブログです。子育て、英語ネタ、コールセンターあるあるなど。

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コールセンター、仕事

「権力の行使の快感に溺れるな」と岩に刻め

会社で。どんな些細なことでも、「権力の行使」は快感だ。タスクを差配したり、注意点を朝礼で話したり、「始業時間です」と伝えたり。すべてが快感。その快感に自覚的な上司はまだいい。だけど多くの人は無自覚で、(自分では真面目なつもりで)「権力の行…

コールセンター歴20年の僕が思う、いいお客様とは

【コールセンター歴20年の僕が思う、いいお客様】・「ながら」で電話しない・復唱してもイライラしない・オペレーターの聞く順番に答えてくれる・メモを手元に用意してる・ですます調・電話切る前に「ありがとう」(丁寧に話してくださる方、大変助かります。あり…

「自分の意図は示すものであって、読み取ってもらうものではないですよね?」

横断歩道渡るときに救急車サイレンが聞こえて。救急車が来るまであと12秒、歩行者が横断歩道渡るのに6秒かかるとして。そのまま渡っても十分間に合うとしても、止まった方がよくないですか? 周囲に救急車が来てることを伝える意味もあるし、前もって止まれ…

教わるのが下手な後輩、教えるのが下手な先輩

「お前なんで仕事できないくせにプライド高いんだよ」「違いますよ! プライド高いから仕事できないんですよ!」「俺もだよ!」「ごめんなさい!」「こっちこそごめんなさい!」 — 鯖缶 (@savacanmemo) June 19, 2019 上のツイートはコント仕立てで書いてる…

リスペクトのあり方について考え中

respectの語義に、「重んずる, 尊敬する, 敬う, …に敬意を払う」「尊重する; 〈規則など〉守る; 《古》 顧慮する, 注意する.」とあって(リーダーズ)。「すごいなあ、と憧れる」というリスペクトだけじゃなく、「そんなのもあり、と認める」というリスペク…

権力の乱用をチェックするのが言論の役目じゃないですか

甘やかすとつけあがる部下と、下手に出ると増長する上司。両方いるんだろうけど、害が大きいのは権力を持ってる上司の方かと。 — 鯖缶 (@savacanmemo) June 6, 2019 「甘やかすとつけあがる部下」と、「下手に出ると増長する上司」どちらがたくさんいるかは…

「コンビニでタバコを番号で注文しない客の話」で思ったこと

コンビニのタバコの話で思うこと。例えば家電の説明書に載ってるコールセンターに電話かけて「使い方教えろ。型番言うからな」といきなり言って、オペレーターに相談が伝わらないと不機嫌になる人には、他の500種類ぐらいの商品の説明書にも同じコールセンタ…

「自己責任だろ」なんて簡単に言わないでくれよ

僕の勤めるコールセンターでは、苦情や不満の表明、または対応上のミスがあるとそれをデータベースに登録するんですね。「失敗の共有」という意味で。「再発防止策」も合わせて登録する必要があるんですけど、「当該スタッフに基本の再徹底を指導をした」み…

「絶対正しい」は単なる思考停止かも知れない

・「性格は穏やかで、偏った思想も偏見もなく、理解力も十分にある常識的な人間だと自分を信じてる人」→ヤバい・「偏狭でひがみやすく、知識も勉強の意欲もなく、常識も知らない自分を自覚してる人」→ヤバくない — 鯖缶 (@savacanmemo) 2019年5月5日 「満場…

必要かどうか分からないことはやめる

「部長にむけてお辞儀してるようにハンコを押す」ってアレに、部下の立場で「ムカつくwでも都市伝説でしょww」と思ってたけど。僕(コールセンターのバイトリーダー)も「入力内容のチェックの際、後輩にプリントアウトを持ってこさせる」っていう謎文化を無…

【コールセンター】新人OJTですぐに使える褒め言葉8選

コールセンターで、新人スタッフが実際の顧客対応を始めるOJT。その時に使えそうな褒め言葉を書き留めてみました。 トレーナー役のスタッフに、「叱るだけでは新人は萎縮してしまって、なかなか仕事が身につかないよ。褒めて、認める指導をしてね」と伝える…

他人のミスを許せよ

寝坊の遅刻でも、なんかのミスでも、ちょっとした失言でも。人は多かれ少なかれミスするものだから、ミスした時に「普段一生懸命なあの人ならしょうがない」と思ってもらえるかどうかが重要っぽい。だから、「普段の当たり前の仕事に手を抜かない」というの…

「上下関係なんて単なる役割分担でしょ」と思った話

多分どこの職場でもあることだと思うんだけど、「お客との対応で生じた仕事を、関連部署に依頼する」という時。「〇〇お願いします」と連絡すると、まあまあな確率で偉そうに対応される。面倒そうに「了解です」と言われたりとか。「いや、立場上僕が頼んだ…

ダメ上司が言いそうなセリフベスト3

4月。新しい会社、新しい部署、新しい役職の季節です。部下や新人に対して「このセリフ言ったらダメでしょ」というセリフを3つ紹介します。自分の仕事を振り返るきっかけにしてください。 (目次) 「臨機応変にやれよ」 「相談しろって言ってるじゃん」 …

LINEでの遅刻連絡は「あり」か「なし」か

この前、乗っていた通勤電車が途中で止まって(先行電車の人身事故か何か)、会社に遅刻しそうになった。それで、会社に電話をしなくちゃいけないんだけど、満員電車の中で携帯を使うのが抵抗があったので、どうしようかちょっと迷った。 結局、電車は動き出…

クレームよりも「不機嫌」に傷つく(コールセンターで働いている話)

僕のおすすめの健康法①朝、鏡を見ながら、デーモン小暮のメイクをしている自分を鮮明に思い浮かべる。②心の中の一人称を「吾輩」にして1日過ごす。③誰に何を言われても、「吾輩には関係ないことだなブハハハハ」と思って過ごす。④寝る前に、イメージのメイ…

もし、「宗教上の理由で謝罪はできないです」と言う新人がいたら?

職場で若手に、「これの理由が分からない(から納得できない)」的なことを言われた時。下手に理由を説明するよりも「会社という宗教上の風習だよ」と答えた方が納得してもらえることが多いです。 — 鯖缶 (@savacanmemo) 2018年12月12日 コールセンターで働…

敏感さと鈍感さの同時運用(パワハラについて思うこと)

ディズニーランドでも、運動部でも、家庭でも、「閉じられている状況」でそこに「権力による関係」があると、どんなに気をつけていてもパワハラは起こるだろうな、と。「パワーが使える状態」にあれば、どんな人格者でも使っちゃう。「対等な関係」で集団を…

最近気づいたこと(2018年11月②)

ツイッターで僕が無鉄砲につぶやいたことを、時々振り返って反省するコーナーです! 今回はこんな感じ・・・ 「未来かよ」 「ゼスチャーが雑な人」 選べない ちょっとした逆転現象 その他のツイート 「未来かよ」 演劇とかコントで「携帯を使って電話する」って…

「万人受けする接客なんてない」という話で思ったこと

少し前に、ツイッターでよく目にした投稿。 病院の事務の方が、笑顔で受付業務をすると「こっちは病気なのに笑うなんて不快」と言われ、笑顔をやめると「こっちは病気なんだから元気よく接して」と言われる。どうしたらいいんだ! っていうような話。 そのツ…

新人君への悪口を書くつもりが、歯切れが悪くなってしまう件

先日職場で感じたことをまとめようと思って、家に帰ってからいくつかツイートを連投した。 職場で、同僚(上司も後輩も)批判をすることはしないように気をつけてる。「正しい人でありたい」みたいな意識ではなくて、軽い気持ちで悪口とか言うと、話した相手…

「感情労働」っていう言葉がすごくて圧倒されてる

僕が勤めているコールセンターでは、アルバイトスタッフがどんどん辞めていく。新人スタッフだけではなく、入社5年~10年の正社員も、毎年一定数辞めてしまう。 社会人としての経験値に乏しい僕にはあまり正確に比べられないけど、勤務先はかなりホワイトな…

思い込むことと、思い込まないことの両方が大事

職場(コールセンター)で電話対応をしている時に、「思い込むことと、思い込まないことの両方が大事」と、エッセイのタイトルを思いついて、電話対応が終わってからメモした。 20年コールセンターで電話対応をしている僕は、いろんなキャラを演じながら電話…

ほんの少しの違いが運命を分ける

ちょっと読書好き、映画好きな人なら、「バタフライエフェクト」という言葉に、「そうそう、それそれ!」と思いを馳せたことがあるはず。北京で蝶が羽ばたいた程度のわずかな影響で、ニューヨークが嵐になる、というアレ。 例を挙げ始めたらそれこそキリがな…

ロッカーの上に開いたまま置かれた傘を見て思ったこと

いつの頃からか、「使ったあと、開いたまま置かれてる傘」を目にすることが多くなった。地域的なことなのか、時代的なことなのか、または家庭によって違うのかはよくわからないけど、少なくとも僕は「たたまずにそのまま置いておく」ということを誰からも教…

最近気づいたこと(2018年9月③)

ツイッターで僕が無鉄砲につぶやいたことを、週に1回ぐらいのペースで反省するコーナーです! 今回はこんな感じ・・・ ウソのつき方 娘7歳、SFっぽい世界観 「泣き虫しょったんの奇跡」と「かくかくしかじか」 常識とマナーの行く末 その他のツイート ウソ…

「ヤル気がないなら帰れと言われて本当に帰る話」から考えたこと

先日の僕のツイートから。 「ヤル気ないなら帰れ」って怒鳴る上司と、本当に帰る新人に挟まれた、名もない中堅の人たちの気持ちを想像してるところ。 — 鯖缶メモ (@savacanmemo) 2018年9月15日 話したいのは世の中一般のことじゃなくて、僕の目から見える世…

「迷惑はお互いさま」と思うのがいい

例えば、新しく保育園を作ろうとした時に近所から「騒音対策をしっかりしろ」という声があがったとする。 それに対して、「そんな冷たいこと言うな」「子どもたちの声なんて、心が和むのが本来じゃないか」みたいなことは、あまり反論になっていないんじゃな…

エレベーターの「開」ボタンを、僕は押さない

都会のオフィスビルのエレベーター(複数の会社が階ごとに混在してる想定)で。「開」ボタンを押して、「先に上司や同僚を降ろす礼儀」をやたら律儀に守る人がいて、「早く降りようよ。4人ぐらいまでは、そのまま降りて大丈夫。次に乗る人も含めて配慮しよ…

最近気づいたこと(2018年9月②)

ツイッターで僕が無鉄砲につぶやいたことを、週に1回ぐらいで反省するコーナーです! (記事のタイトルを、今まで「今週気づいたこと」にしていたんですが、「最近気づいたこと」に変えます。伊集院さんがラジオ「深夜の馬鹿力」で、毎週一番最初に「今週気…

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