鯖缶@3rd&forever

2児(娘7歳、息子5歳)の父の雑記ブログです。子育て、英語ネタ、コールセンターあるあるなど。

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コールセンター、仕事

今週気づいたこと(2018年8月②)

ツイッターで僕が無鉄砲につぶやいたことを、週に1回反省するコーナーです! 今週はこんな感じ・・・ 「くじ」なんて誰かにくれてやれ マニュアル厳守 爆笑問題太田さんの話 「エモい」と言ってみたい その他 「くじ」なんて誰かにくれてやれ 今日職場では「お…

威張らずに仕事を教えたい

職場で新人スタッフが来たときにだいたい思うこと。「新人スタッフの教育係に任命された先輩スタッフが、だいたい調子に乗るんだよな・・・」 できれば威張らずに教えられればいいんだけど、それがなかなか難しい。それは僕も経験上よくわかる。でも、落ち着い…

今週気づいたこと(2018年8月①)

ツイッターで僕が無鉄砲につぶやいたことを、週に1回反省するコーナーです! 今週はこんな感じ・・・ ネタばらしの得意な友人 知識量なんて大事じゃない(やっぱり大事?) 言葉の意味は常にインフレする 無益の益 ネタばらしの得意な友人 僕って影響されやす…

今週気づいたこと(2018年7月⑤)

自分が無鉄砲につぶやいたことを、週に1回反省するコーナーです!<先週の記事はこちら> 今週はこんな感じ・・・ 褒めるのは得意 映画「クレイマー、クレイマー」 タトゥー 「どうでもいい」と繰り返し思い出すこと 褒めるのは得意 昨日寝る前。僕(息子5歳…

「いちいち全部真に受けないで」なんて、誰も言ってくれない

少し前に、「地震で交通機関もめちゃくちゃだし、家族のことも心配なので欠勤してもいいか」と会社に連絡したら、上司に「這ってでも会社に来い」と言われた。「うちの会社(上司)って最低。辞めてやる(辞めてやった)」というようなツイートを随分目にし…

今週気づいたこと(2018年7月④)

自分が無鉄砲につぶやいたことを、週に1回反省するコーナーです!<先週の記事はこちら> 今週はこんな感じ・・・ カタン(ボードゲーム)の話 ポプラがラブホに見える話 鵜呑みにする人 将来は演出家? カタン(ボードゲーム)の話 最年少の息子5歳に勝たせる…

今週気づいたこと(2018年7月③)

自分が無鉄砲につぶやいたことを、週に1回反省するコーナーです! 今週はこんな感じ・・・ バグズライフ 叱られる人 誰も自分の勘違いには気がつかない 犬好き? 猫好き? バグズライフ 今年の節分のちょっと後、「節分の豆、好きなんです~」と、豆をポリポリ…

今週気づいたこと

日々思ったこと、気づいたことをツイッターでメモしている。いくつか拾い直してまとめておきたい。 ・マイマイカブリは、かたつむりじゃなかった! ・クレーマーより、「普通の客のちょっと威張った態度」の方が気になる ・成功したことがないことを、丁寧に…

仕事ができない人の見分け方

相変わらずツイッターをやっていて、ツイッターでメモしたことをブログで取り上げて考えてみる、というのを習慣にしようと試みているところ。 仕事ができる人→緻密に考えて、結果については案外楽観的仕事ができない人→何も考えず、とりあえず悲観的 — 鯖缶…

パワハラがなくなればいいと願います。

「何を言ってもパワハラに取られる。基準が分からない。部下の指導がやりにくくい、窮屈な世の中になったものだ」なんて、いまだに思ってる人、まだたくさんいると思う。暴論であるのは承知だけど言う。そう思ってる人は、だいたいパワハラをしてるのだ。 上…

まずは客の期待を下げろ(クレーム対応に使える考え方⑧)

僕は今の職場のコールセンターでもう20年働いているし、その前も3箇所のコールセンターでの勤務経験がある。その中で、思うことは「客の想定した対応を、コールセンターのサービスが超えるのは非常に難しい」ということだ。その現状と、「ではどうするのが…

新人オペレーターに、最初に教える3つの敬語(クレーム対応に使える考え方⑦)

コールセンターの電話対応にとって、「正しい敬語」は重要か? これは難しい問題で。答えはイエスともノーとも言える。では、コールセンターは、新人教育で「敬語の指導」に時間を割けるか? これなら答えは簡単だ。「ほとんど割けないのが現状」ではないだ…

新人オペレーターへ5つのアドバイス(クレーム対応に使える考え方⑥)

さて、クレーム対応のコツとして、「オペレーターが、自身の怒りのスイッチを切るルーティンを作るのがオススメ」との主旨の記事を書いた。 怒りのスイッチを切れ!(クレーム対応に使える考え方⑤) - 鯖缶@3rd&forever それに関連して、新人オペレーター…

怒りのスイッチを切れ!(クレーム対応に使える考え方⑤)

クレーム対応に限らず、いろんな場面に応用できる考え方に、「自分のコントロールできるもの」と「自分にはコントロールできないもの」を分ける、という考え方がある。そして、「自分でコントロールできるもの」にフォーカスして課題の解決を考えていく、と…

自分のせいじゃないと、自分に言い聞かせろ(クレーム対応で使える考え方④)

20年間コールセンターに勤めている。長続きせずに離職してしまうオペレーターと、長く勤めるオペレーターの両方を見てきた。 長く勤められるオペレーターの多くに共通する点があって、それは「平気で謝れる人」だと思う。逆に、「自分が悪くないのに謝りたく…

仕事のコツは料理と同じ

翻訳の仕事のコツを考えていたら、料理に置き換えて考えると、すごくスッキリ伝えられるな、と思ったので、書き留めておきたい。 (翻訳に限らず、大抵の仕事には当てはまりそうに思います!ぜひご一読ください) ①贅沢言うな(手に入る食材で勝負しろ) 最…

心を込めて謝る必要なんてない(クレーム対応で使える考え方③)

20年間、実際に電話対応をしてコツコツ謝ってきた僕が、同じように実際に電話対応をしている方々に伝えたいことがある。電話対応において、「心を込めて謝罪する」必要なんて、まったくない。簡単な話である。たかだかアルバイトで電話をとっている立場のあ…

誰かを励ますのが、一番元気になれる

自分の心にばかり意識が向いてると、ロクなことがない。40年以上ダラダラ生きてきて、調子のいい時も悪い時もあった。うまくいってない時に限って、自分にばかり意識が向いてしまっていた気がする。「どうしてこんなに頑張ってるのに結果に結びつかないんだ…

説得するな!(クレーム対応で使える考え方②)

電話対応に限らず、相手を怒らせやすい態度や言葉遣いってある。例えば、「相手の都合よりも自分の都合を優先させる考え方」「相手の気持ちよりも、自分の気持ちを優先させる態度」なんかがそうだ。しかも、そういう傾向がある人は、自分でもその傾向に気づ…

自分のことは自分で褒めろ!

僕はナルシストしか信じない。 ブログ開設からまもなく1ヵ月。以前からもしかしてとは思っていたんだけど「オレって、こんなに自分のことが好きだったのかよ」と気づいて、呆れた。「いろいろありながらも、子育ても仕事も頑張ってるな、自分よ」というよう…

クレーム対応で使える考え方

「いいからとりあえず上司に代わってくれる?」という定番のパターン。クレームの内容や、対応の落としどころはケース・バイ・ケースとしても、対応法をあらかじめ準備しておくと多少楽になると思う。 www.savacan3rd.com www.savacan3rd.com (↑こんな記事を…

「その仕事教わってないんですけど」と新人に言われた時に思ったこと

僕も子どももテンションがあがる言葉があって、それは「言われる前にやる太郎」である。朝、ごはんを食べ終わった子ども(あじ=姉、いわし=弟)が、食器を片付けて歯を磨くと、僕のテンションはグンとあがって、この言葉を連発する。 「あれ?ひょっとして…

クレーム対応で使ってはいけないセリフまとめ②

客)「じゃあ何?泣き寝入りしろってこと?」オペレーター)「笑い飛ばす、という選択肢もご検討いただければと存じます」 以前、こんな記事を書きました。 www.savacan3rd.com 引き続き第2弾として、「電話でのクレーム対応で、決して使ってはいけないセリ…

「己の欲せざるところ、人に施すことなかれ」の傲慢

「昼休みにひとりぼっちだとかわいそうだから、ランチに誘って仲間に入れてあげよう」「この曲すごく感動するから、着うたにしてみんなに聴かせてあげよう」「このギャグがわからないと番組を見ても楽しくないだろうから、ちゃんとテロップをいれよう」これ…

【子育ても同じ】自分のことを認めてくれてる人がそばにいると、仕事はうまくいく

大変恥ずかしい話だが、30台後半を過ぎたぐらいから、職場で人に褒められると、たまらなくうれしい。ニヤけるのを隠すのに必死になったりすることがしばしばある。 20台のころは違った。もっと自分に自信があったから、「そんな褒めてくれないでも、自分でわ…

スピードとクオリティは両立可能

仕事が早くても、内容が雑な人がいる。急ぎすぎるあまりミスが多かったり、クオリティが安定しなかったり。でも一方で、「仕事が早くて、クオリティも高い」という人もちゃんといる。というか実は、高いクオリティの仕事ができる人は、仕事も早い場合が多い…

嫉妬は、当たり前の生理現象

僕は今まで、「嫉妬心を持つのは、人間として未熟で、恥ずかしいことだ」と何となく思ってきた。誰かが褒められてるとうらやましくて、自分をみじめに感じて、でもそんな気持ちがやっかいだから、「自分でも気づかないフリをしてスルー」みたいに対処してき…

他人をやる気にさせるのは難しいが、他人のやる気を削ぐのは簡単

「部下のモチベーションを最大限に引き出す」と書いてあるマニュアルを見つけたら、今すぐシュレッターしていいと思う。 4月だ。新しい職場にきた人も多いだろう。また、ちょっと出世して、人を管理する立場になる人もいるだろう。そこで、「部下を管理する…

感情的に怒らずに済むアイデア

結論:古畑任三郎のモノマネをしながらだと、人は怒れない。 職場で部下を注意するときに、感情的になるのはよろしくない。たとえ部下のためを思ってのことだとしても、感情的になるとロクなことがない。萎縮させたり、傷つけたりするし、控えめに言っても非…

「どうでもいい」だって立派な意見だ(スノーボーダーの國母和宏さんの騒動について思い出す)

スノーボーダーの國母和宏さんについての記事が、1年前ぐらいのナンバー(スポーツ雑誌です)に載っていて、面白かった。 國母和宏、と言われてピンと来る人って、果たしてどの程度いるだろうか?「2010年のバンクーバーオリンピックの際、スーツのパンツを…

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