鯖缶@3rd&forever

2児(娘7歳、息子5歳)の父の雑記ブログです。子育て、英語ネタ、コールセンターあるあるなど。

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思い込むことと、思い込まないことの両方が大事

職場(コールセンター)で電話対応をしている時に、「思い込むことと、思い込まないことの両方が大事」と、エッセイのタイトルを思いついて、電話対応が終わってからメモした。


20年コールセンターで電話対応をしている僕は、いろんなキャラを演じながら電話対応ができる。「ゆっくり丁寧系」「テキパキ系」の選択、相づちの大げささの調整、ややフランクな話し方を混ぜるか、しっかりした敬語を守るか。もちろん完璧ではないけど、かなりの幅で調整ができる。


これは「プロ意識」というよりは、「客の期待する話し方」を体現したほうが話が通じやすくて仕事が楽になるからだ。同時に、「用件の先読み」もする。コールセンターに電話をして、用件をシンプルに説明できる人なんてあまりいない。オペレーター側から、「〇〇というご要望ですね?」と確認したほうがいい。


でも、「思い込まないことが大事」とメモしたのは、ちょっと先読みを間違って、あやうくまったく客の望まない対応を提案しそうになったから。その時は、「間違いをすぐに認めて、リカバーできるか(謝罪して別の対応に切り替えるなど)」が重要になってくる。


それでツイートしながら考えたら、話は電話対応のこととはちょっと別の方向に転がった。

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「バイリンガルニュース」は、僕がよく聴いてるPodcastの英語番組(英語で話すマイケルと日本語で話すマミの雑談。おすすめです!<バイリンガルニュースのサイトはこちら>)。そこで出てきた、「benefit of doubt」という言葉(というかその考え方)が印象に残って、上記のような一連のツイートになった。


職場の話に戻すと、オペレーターに横柄な態度で話す客に対して、「イライラするような事情があったのかも」と思うこと。僕はこれが得意で、ずっと続けてきた。横柄な態度で話す客を認め、低姿勢に対応してきた。接客についてだけでない。友人関係なんかでも同じだ。誰かが遅刻してきても、なるべく怒らずに済むような物の見方をすばやく見つける。そして、そうできるのは、自分のいいところだと思っていた。


でも、最近は少し違う。「相手に有利な視点に一度立ってみる」ことは必要なことだと思うけど、その視点は「自分が感情的になるのを避けて、少し落ち着くための仮の視点」だ。対立を避けるために(あるいは、対立を避けた自分をそのまま納得させようとするあまりに)、「失礼な人を許そう」と自分の感情を捻じ曲げることはない。


「失礼な態度許さないけど、その思いに絶対にこだわる必要もない」ぐらいに思って、その状態を居心地悪く思わずに過ごせたら、一番いいかな、と思っている。電話対応の客には言えない(言う必要もない)けど、知人や同僚なら、落ち着いて接しているうちに態度を改めてくれるかもしれない。


「きっと事情があるから、失礼な態度でもしょうがないんだ」というのは、相手の態度が直らないと諦めることだ。無理に自分を言い聞かせてまで、勝手に諦めることもないな、と思い直している。

 

 

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