少し前に、ツイッターでよく目にした投稿。
病院の事務の方が、笑顔で受付業務をすると「こっちは病気なのに笑うなんて不快」と言われ、笑顔をやめると「こっちは病気なんだから元気よく接して」と言われる。どうしたらいいんだ！ っていうような話。
そのツイートをよく目にしたのは、「いいね」も「リツイート」も集めていて、要するに共感されていたからだし、僕の印象に残ったのも、その「苦労」に共感したからなんだけど。
僕も、職場（コールセンター）で、同種の困難をよく感じる。電話をかけてくる客によって、心地よく感じる速度（話すスピード）は違うし、「詳しい説明」を求める人と、それをわずらわしく思う人の両方がいる。名前や電話番号を復唱しただけで不機嫌になる人だっている。
オペレーターとしては、「やってらんねー」と言いたくもなるし、少なくとも、「すべてのお客様に、誠意を持って対応に努めよう」という気持ちを保つのは、台風の日に傘をさすのと同じぐらい難しい。
もちろん、この話を「接客って大変だよね」で終わらせてもいいんだけど、それも何か引っかかるものがある。「万人受けする態度なんてない」と言って開き直ってしまうのも、やや雑かな、と思うからだ。そんな風に一度思ってしまうと、仕事を続けるのが嫌になってしまう。
「万人に許容される万能の応対」は無理でも、「ある程度は受け入れやすいベターな応対」はある。電話対応で言えば、「低姿勢でハキハキ話す」オペレーターは、クレームをこじらせる確率はかなり低い。
電話対応の場合は特に「リアクションが薄い対応」をしていると、「冷たい」「事務的」「めんどくさそうに対応された」と思われるので、ややテンション高めがいい（ハキハキ話す）。だけど、「高圧的」「なれなれしい」「ビジネス感に欠ける」と思われないように、言葉遣いや、相づちの態度は落ち着いて柔らかいトーンで（低姿勢）。きっと、病院の受付業務でも、「誰にでも完璧ではないけど、多くの場合好ましく思われる態度」はあるだろう。
それに、一度に対応する相手は１人しかいない。「部屋の中にいる50人全員が満足する冷房の温度設定」は無理ゲーだけど、電話対応の場合、その時相手にしている客は１人だけ。もちろん完全に満足してもらうことは無理でも、「しつこく怒られない程度」の対応だったらなんとか調整できないか。「低姿勢でハキハキ話す」でとりあえず対応を始めて、あとは客のリアクションなどを見極めながら調整していく。
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と、ここまで書いて結局思うのは、「でも、そんなことができるオペレーターって、そんなにはいないんだよな」ってことなんだけど。
①基本的な対応のルールをしっかり覚える
②ハキハキと明るい態度で業務に臨む
③客に合わせた対応を自分で考える
④打たれ強く、多少叱られても開き直らずに「マシ」な対応をする
こんなことができる新人スタッフは、僕の実感ではせいぜい５％ぐらい。「星型のピノ」の出現率とあまり変わらない。
そう思うと、「病院の受付事務の人に苦言を言いたがる患者」はやっぱりちょっとヤバいかな、と思う。自分の意にかなった対応じゃなかったからといってそれを不満に思うのは、端的にいって無理がある。「自分好みの対応をしてくれる確率」なんて、せいぜい５％だ。「星型のピノが入ってない」と言って、コンビニや森永に文句を言ってるのと同じだろう。そのまま「自分の中だけの正論」を撒き散らして、疎まれながら年を取る。同情を禁じえない。
「怒られたから対応直したのに、また別の人に怒られた」っていう、ある意味当たり前の状況でヤル気をなくし、客を満足させることを簡単に諦めたクソ店員と、視野の狭い正義を上から目線で振りかざすクソ客の描く地獄絵図。そんな世の中。ちょっと頭がいい人が、「引きこもってアニメでも見ているうちに一生が過ぎればいいのに」と思ってたとしても、責められない。
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