「いいからとりあえず上司に代わってくれる？」という定番のパターン。クレームの内容や、対応の落としどころはケース･バイ･ケースとしても、対応法をあらかじめ準備しておくと多少楽になると思う。
（↑こんな記事を書いていたのですが、今回は「使える」を書きます！）
①事情はわからないにせよ、何らかの不満があることが声でわかった時に・・・
「恐れ入ります。わたくしどもの対応に、何か至らぬ点がございましたでしょうか？」
ポイントは、低姿勢な声色で、しかしキッパリと用件を聞くこと。オペレーターに対して高圧的、挑発的な態度を取ってくる通報者に対して、「対抗してしまうこと」はＮＧ（エスカレートしてしまう）だし、「動揺して萎縮してしまう」のも損をする（増長させてしまう）。
なので、低姿勢でありながらも、ビビったところは見せないセリフを、あらかじめ用意しておくといい。
よりニュートラルなセリフとしては、「では上司に相談してまいりますので、お名前とご用件を教えていただけますか？」などでいいと思う。
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②それでも、「いいから代われ」など言う場合や「おたくの対応どうなってるの？」など具体的な用件が見えてこない場合。
僕が、自分が上司の立場でオペレーターに指示をする時には、こんなふうに話してもらうようにしている。
「では相談してまいります。少々お待ちください」
と、１回短めに電話を保留する。クレーマーに、わずかな勝利（要求どおりに、上司を巻き込んでいる状態になった）を与えて、感情を少し冷ますため。ただし、あまり長引くとイライラさせて逆効果なので、20秒もしないうちに保留を解除。
「大変申し訳ございません。（このままお待ちいただくのは申し訳ないので）上席の者の手が空き次第すぐに折り返し連絡させます。お名前と電話番号を教えていただけますか？」と確認する。
ここで、名前と電話番号を確認するのは、いわばリトマス試験紙である。「具体的な解決を求めていて、（態度はともかく）それを会社とすり合わせるつもりがあるかどうか」を確認するのだ。そのつもりがあれば、名前と電話番号を伝えてくる。
ここでもまだ名乗らないようであれば、端的に言って「ヤバい人」とわかる。そうすると、一気に対応が楽になるのだ。会社にとってＮＧなのは、「まともなお客様に失礼な対応をすること」であって、電話に出ているオペレーターや、エスカレーション対応をする管理者は「まともな客なのかヤバい輩なのかわからない状態」は非常に対応が難しくなる。余計なことを考えていると、対応が後手に回ってしまう。
なので、上記のようなセリフで、試しに名前と電話番号を聞いてみる。伝えてくれる人であれば、申し出内容も聞けそうだったら聞く。
名前や電話番号を教えてくれない場合には、無理をする必要はない。その人は99％「ヤバい人」なので、「少々お待ちください」と言って保留にし、２分でも３分でも待たせればよい。
電話を交代したあとは、あまり複雑に考えない。慎重に相槌を打っていれば、いつか電話を切ってくれる。「常識的な着地点がない人なんだ」と分かっていれば、対応はそれほど難しくないだろう。
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※ところで、僕はクレーマーはパワハラよりもたちが悪いな、と感じています。会社内には「パワハラホットライン」なり相談窓口が用意されていますが（機能しているかは私ごとき缶詰にはよくわかりませんが）、クレーマーを訴えても指導してくれる機構など存在しないからです。
雑な議論をしても意味ないな、とは思うのですが、ある共同体が許容できる「非効率の総量」「不機嫌の総量」は、限界がある気がします。なので、「感情的な言葉を立場の低い人にぶつける人」というのは、「イヤな奴」という以上に、「迷惑な人」と認識すべきかな、と思うのです。
現状、従業員が客に注意をするというのは不可能に近いので、むしろ消費者の立場になった時に自分で気をつけるしかない。かなり難しいことではあるのですが、友人や家族がクレーム自慢とかをしていたら、注意する勇気は持っていたいな、と思います。（現実的には非常に難しいです）
クレーム対応については、また書きたいと思います！
