鯖缶@3rd&forever

2児(娘8歳、息子6歳)の父のエッセイブログです。子育て、英語ネタ、コールセンターあるあるなど。

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仕事を教わるときに気づいたこと【コールセンターOJT】

職場(コールセンター)でこの6月に配置転換があり、新業務を覚えるている。新しいチームで、「先輩から仕事を教わる」ということ自体が僕にとってはかなり久しぶりだ。いくつか気づいたことをメモしておきたい。

妙なプライドが最大の敵

仕事を教わる時、一番の困難は「プライドの克服」だな、と再認識した。ここでいうプライドとは、悪い意味での「見栄」みたいなこと。


「教えられたことがすぐに覚えられない」「一度できたことでも失敗してしまう」「応用問題になると解けなくなる」「ノロノロと業務スピードが遅い」


これらは、新人なら当然のことで、恥ずかしくもなんともないことだと思うんだけど、実際仕事を教わってる場面ではつい「使えない奴だと思われてるんじゃないか」と、ネガティブなことを思ってしまう。そうすると、いいことは1つもない。萎縮して失敗しやすくなるし、見栄を張って「分かったフリ」をしてしまう。


仕事を教わる側としては、「恥をかくのも仕事のうち」と覚悟を決めるのが、逆に一番楽かな、と思う。とにかく、自分のプライドに意識を持っていかないようにする。そうした方が、逆に恥をかかない。


逆に、仕事を教える側が「恥をかくのも仕事のうち」と思っていたら最悪で、「何度同じ質問をされても1回目と同じように答えるのが仕事」というマインドセットが適切なような気がする。「アンタ、使えないね」みたいな空気を出してしまうのは、「教え方がヘタ」と思ったほうがいい。


教えるのがヘタな人に限って教えるのが好き

「教えるのがヘタな人に限って教えるのが好き」というのは、「仕事あるある」なんじゃないか。そんなことをここ数ヶ月でよく思った。


新人(この場合僕のこと)がAという業務ルールを覚えようとしてるタイミングで、「ここにはBとCという例外があります」という豆知識を伝えようとしてくるのは、教え方がヘタなんである。


「A」をマスターしてはじめて、「B」や「C」が必要になるのであって、「A」の段階を習得中の新人に「B」「C」を教えようとするのは、「先輩風吹かせたいだけの単なるエゴ」だろう。


「先輩面をするのが好きな人」は結局、「教えることの気持ちのよさ」に研修内容が寄ってしまうので非効率。業務習得中の新人のニーズに、内容を寄せられる人が教え上手。


「新人をしつこく叱責して萎縮させるパワハラ野郎」はさすがに僕の職場にはもうほとんどいないけど、「先輩面したがり屋」は今でもたくさんいる(そういう人の褒め言葉って空々しいんだよな)。


マニュアルを整備しろ

「先輩風を吹かせたいトレーナー」に、「これはマニュアルいは書いてないんですけど、こうすることになってます」って言われた時に何度も思ったこと。「マニュアル整備しとけよ」と。


どこまでいっても「マニュアル化できない業務上のコツ」とか「暗黙のルール」とかは当然あるんだけど、「その内容、マニュアル化できるよね」と思うものもたくさんあった。


あるいは、マニュアルを一緒に読みながら、「これは実際の業務にはほとんど関係ないんですけどね」とかそういうのも。「逐一削っとけよ」って思う。不要なルールを1つなくすことは、100の精神論より価値が高い。


過不足のないマニュアルの方が、業務習得の効率はあがる。マニュアル整備が、平常業務として都度行われる職場は強いだろうな、と想像した。

 

座学と実務を往復しろ

コールセンターでの研修の過程は、

①業務知識、商品知識、端末操作の座学
②ロールプレイ
③先輩がマンツーマンでモニターして本番電話対応
④1人立ちして受電

という順番が多い。


で、①が終わってから②、②が終わってから③、とバカ丁寧に順番を守って研修することが多いと思うんだけど、それって非効率じゃないですかね。


たとえば、「①→②→①→②→③→②→③→④」というように、座学と実践を何度も往復するのが効果的ではないか。


習得するべき知識の2割程度が理解できれば、とりあえずロールプレイはできる(アクセルとブレーキとハンドル操作ができれば、教習所内で運転練習は始められる)。


それならば、とりあえずロールプレイをしてしまえばいい。少しでも本番を意識出来る状態で、業務知識や端末操作を習った方が集中できるはず。ロールプレイで、仕事の全体像を体感してから、座学をした方が知識が身につきやすい。


同じように、本番の電話受付を経験して、「案外イケるかも」と萎縮が抜けたり、「やっぱり操作スピードが追いつかない」と課題を理解したりした段階で、もう一度ロールプレイをしたら、効果的だ。用件把握が難しい電話冒頭の練習だけ繰り返してもいいし、苦手な端末操作があれば、その部分だけ練習してもいい。

 

“新人に仕事をインストールする”という共同作業

新業務習得の時に、「教える側」と「教わる側」を上下関係で捉えるとロクなことがないな、と思う。なんとか、上下関係ではなくて「役割分担」と捉えることはできないか。


トレーナーは「偉い」から教えるんじゃなくて、新人が仕事を覚えるのを助けてるだけ。いつ、何を、どのように教えるかは、「新人の仕事習得にプラスになってるか」を基準に判断する。時には、「メモをまとめる時間、今から10分取っていいですよ」と言って新人を放っておくのがベストの指導になることだってある。


新人の立場でも同様で、「教えるのはトレーナーの仕事」と、研修期間を受動的に捉えるよりも、「自分が仕事を覚える」という任務を、トレーナーと一緒にやってる、と捉えた方が効率的だ。


「今の部分分からないので、もう一度読む時間取っていいですか」「この動作が苦手なので練習したいです」「あ、この内容自分で資料探せると思うので2分だけ待ってください」など、自分が理解できている部分、そうでない部分を伝えられると、「仕事のインストール」がはかどるだろう。


おわりに

「仕事を教わる時」に気づいたこと、感じたことをまとめてみました。どこかで誰かの参考になったらうれしいです。

 

 

 

(よろしければこちらもどうぞ。仕事で感じたことのエッセイです↓)  

www.savacan3rd.com

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