コールセンターで、新人スタッフが実際の顧客対応を始めるOJT。その時に使えそうな褒め言葉を書き留めてみました。
トレーナー役のスタッフに、「叱るだけでは新人は萎縮してしまって、なかなか仕事が身につかないよ。褒めて、認める指導をしてね」と伝えることがよくあるでしょう。でも、「褒めること」があまり得意でないトレーナーも多いのが現実ではないでしょうか。
ここにあげる「褒め言葉」を覚えれば、「褒めるコミュニケーション」のキッカケになるはず。ぜひOJTに活用してみてください。無理におだてる必要はないかもしれませんが、褒め言葉が頻繁に出るトレーニングなら「認められている」と感じ、新人スタッフもリラックスできます。効果的にOJTを進められるはずです。
（業務内容やPC操作などの最初の座学研修はすでに終わって、実際に電話で顧客対応を開始したばかりの新人オペレーターを想定しています。トレーナーやSVがモニタリングしてメモや口頭でリードしながら、新人オペレーターが電話対応をし、その後に改善点をアドバイスする場面で活用してください）
（目次）
- 「相づちのトーンがよくなりましたね」
- 「話すスピードが適切でした」
- 「入力内容を見て、安心しました。しっかり理解できていますね」
- 「その質問はすごく助かります！ 確認してくれてありがとう」
- 「電話交代は今のタイミングでOKです」
- 「お客様が、不満に感じた部分があったのは自分で気づきましたか？ 自分で気づけたのなら、一歩前進ですね」
- 「最後までひとりで対応できましたね。お見事です」
- 「改善点は自分で分かったと思うので、お説教は省略しますね」
- まとめ
「相づちのトーンがよくなりましたね」
この褒め言葉のポイントは、「ほぼどんな場面でも使える」というところです。「緊張しすぎて最初から最後までしどろもどろ」「PCの入力操作が追いつかず、トークがメチャクチャ」な新人さんの指導でも使えます。「相づちのトーン」とは、つまり声色、声の表情のこと。電話対応ではものすごく重要なことですが、なかなか評価するのが難しい曖昧な要素かもしれません。でも、「曖昧」だからこそどんな相手でも褒められるポイントになるのです。
「相づちにビジネス感がない」などとマイナスの言葉で責めるより、「トーンがいいですね。次は、相づちのバリエーションを増やせるように、いくつかパターンを紹介しますね」などとリードするのがよいでしょう。
「話すスピードが適切でした」
「話すスピード」も、「トーン」と同じく簡単に褒められる場面が多いと思います。「お客様の話すテンポに合わせる」「場面によって話すスピードを適切に変えて、抑揚をつける」のは大切な点ですが、まずは褒めることで「話すスピードを意識する」というクセを促すのがよいでしょう。対応がうまくいかなかった時でも、「○○の質問を受けるまでの前半部分では、適切なテンポで話せていましたよ。質問の答え方を覚えれば、きっと後半もできていたはずです」など 、出来ていた箇所を認めるなど、工夫して使ってみてください。
「入力内容を見て、安心しました。しっかり理解できていますね」
これは、電話対応が終了後、対応した内容が定められたフォーマットに入力されているかの確認をした時の「褒め言葉」 です。「褒める」というと、「ナイスプレーをした時に使うもの」と思ってしまいがちですが、それだとなかなか褒め言葉が出しにくくなってしまいます。新人スタッフにナイスプレーを求める必要はありません。「当たり前のことをなんとかできた」というだけでも十分賞賛に値するのです。当たり前のことができた時に、「できてることを確認しました」と伝えることが習慣になればいいですね。
他にも、「タイピングの速さは十分です」「電話の最初と、最後にしっかり挨拶できていました」など、「当たり前のこと」であったとしても、「それを認めている」というメッセージをシンプルに伝えていきましょう。
「その質問はすごく助かります！ 確認してくれてありがとう」
質問しやすい雰囲気の環境を作れれば、それだけでトレーニングが効果的になるのは当然のこと。方法は簡単。質問したこと自体を褒めることです。「新人スタッフが業務をマスターすること」 がOJTのミッションであれば、新人を主役にするのが当たり前。積極的に質問しやすい雰囲気を作っていきましょう。
「電話交代は今のタイミングでOKです」
OJT期間中には、対応がうまくいかずに、途中でトレーナーが電話を交代することも多いはず。そんな時に、「この程度のことで交代じゃあ困る」などと責めるのはあまり意味がありません。それよりも、うまくいかなかった点を振り返り、次に生かすことが重要です。それならば、「電話交代のタイミングがよかった」など、一言フォローしてあげるのがいいと思います。その後で、「改善点の振り返りをしましょうか」と、指導に入っても遅くはありません。
同様に、「保留が長すぎ」と指摘するよりも、「保留のタイミングはOKです。次は、どうしたら短くできるか考えましょう」などもあります。
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「お客様が、不満に感じた部分があったのは自分で気づきましたか？ 自分で気づけたのなら、一歩前進ですね」
顧客に違和感が残るような対応をしてしまった時、しっかり振り返って改善点を考えるのはOJTの重要なポイントの１つでしょう。しかし、「今お客さんイライラしてたでしょ？」などと責めるように指摘するのはただでさえ緊張しているスタッフを、さらに萎縮させてしまいます。「お客様の気持ちを察知できていたら、そのこと自体ナイスです。研修開始当時よりも、進歩できています」などと認めて、それから「どんな点を改善をしたら、満足してもらえたかも、と思いますか？」などと、振り返るとよいでしょう。
他にも、「自分で間違いに気づけましたね」 などもよいでしょう。「ミスを指摘して認めさせる」ということもOJTでは確かに必要ですが、「自分で気づかせ、それを認める」という対応を意識すると、褒め言葉が自然とでてきます。
「最後までひとりで対応できましたね。お見事です」
「新人スタッフひとりで対応できるようになること」がOJT期間の大きな目標だと思います。「来週からマンツーマンのフォローはなくなるからね？ 今のままだと大変だよ」などというプレッシャーで「ひとり立ち」を意識させるのはあまり生産的ではないでしょう。それよりも、ひとりで対応できた時にそれを認める方がシンプルです。そのことで、新人スタッフも、「ひとり立ち」を自然と意識できるようになってきます。
上の例では「最後までできた」と褒めていますが、部分的に褒めてもよいでしょう。「この部分で私がフォローするまでは、ひとりで正しく判断できていました」「電話の締めくくりの対応は、ひとりでできていましたね」などです。
「改善点は自分で分かったと思うので、お説教は省略しますね」
OJT期間中には、新人スタッフのミスや理解不足を指摘しなくてはいけない場面も多いはず。その際に、あまりクドクドとお説教をするのは、指導としては非効率かと思います。あまりに責めすぎると、「そんなに怒らなくてもいいじゃん」という気持ちが出て、「ミスの内容の把握」という本来のテーマが見えにくくなってしまいます。いっそのこと、「お説教は省略しますね」と言うのはどうでしょうか。「本来はお説教すべきですが、あなたを信頼してそれはやめます」というメッセージを伝えるのです。信頼に応えよう、という意欲に集中できる環境を作るのが、トレーニングとしては効率的です。
まとめ
いろんな場面で使いやすそうな褒め言葉を紹介しました。参考になれば幸いです。
「トーン、テンポ、スピードなど、比較的褒めやすいポイントを見つけ、褒めるコミュニケーションのきっかけにする」「できて当たり前のことだとしても、できてることを認める」「質問や電話交代がしやすい雰囲気を作る」「部分的でも、できた点を認める」「新人自身の気づきを褒めて、それを促す」「信頼して、それを伝える」などの要素を組み合わせれば、自然と褒め言葉は出てくると思います。
適切な場面でシンプルに褒める習慣がつけば、いいトレーニング環境を新人スタッフに提供できることになるでしょう。ぜひ、ご活用ください。
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