鯖缶@3rd&forever

2児の父の雑記ブログです。子育て、英語ネタ、コールセンターネタ(クレーム対応)などが中心です。

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クレーム対応で使える考え方

「いいからとりあえず上司に代わってくれる?」という定番のパターン。クレームの内容や、対応の落としどころはケース・バイ・ケースとしても、対応法をあらかじめ準備しておくと多少楽になると思う。

 

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 (↑こんな記事を書いていたのですが、今回は「使える」を書きます!)


①事情はわからないにせよ、何らかの不満があることが声でわかった時に・・・
「恐れ入ります。わたくしどもの対応に、何か至らぬ点がございましたでしょうか?」

ポイントは、低姿勢な声色で、しかしキッパリと用件を聞くこと。オペレーターに対して高圧的、挑発的な態度を取ってくる通報者に対して、「対抗してしまうこと」はNG(エスカレートしてしまう)だし、「動揺して萎縮してしまう」のも損をする(増長させてしまう)。

なので、低姿勢でありながらも、ビビったところは見せないセリフを、あらかじめ用意しておくといい。

よりニュートラルなセリフとしては、「では上司に相談してまいりますので、お名前とご用件を教えていただけますか?」などでいいと思う。


②それでも、「いいから代われ」など言う場合や「おたくの対応どうなってるの?」など具体的な用件が見えてこない場合。

 

僕が、自分が上司の立場でオペレーターに指示をする時には、こんなふうに話してもらうようにしている。

「では相談してまいります。少々お待ちください」
と、1回短めに電話を保留する。クレーマーに、わずかな勝利(要求どおりに、上司を巻き込んでいる状態になった)を与えて、感情を少し冷ますため。ただし、あまり長引くとイライラさせて逆効果なので、20秒もしないうちに保留を解除。

「大変申し訳ございません。(このままお待ちいただくのは申し訳ないので)上席の者の手が空き次第すぐに折り返し連絡させます。お名前と電話番号を教えていただけますか?」と確認する。

ここで、名前と電話番号を確認するのは、いわばリトマス試験紙である。「具体的な解決を求めていて、(態度はともかく)それを会社とすり合わせるつもりがあるかどうか」を確認するのだ。そのつもりがあれば、名前と電話番号を伝えてくる。

 

ここでもまだ名乗らないようであれば、端的に言って「ヤバい人」とわかる。そうすると、一気に対応が楽になるのだ。会社にとってNGなのは、「まともなお客様に失礼な対応をすること」であって、電話に出ているオペレーターや、エスカレーション対応をする管理者は「まともな客なのかヤバい輩なのかわからない状態」は非常に対応が難しくなる。余計なことを考えていると、対応が後手に回ってしまう。

なので、上記のようなセリフで、試しに名前と電話番号を聞いてみる。伝えてくれる人であれば、申し出内容も聞けそうだったら聞く。

 

名前や電話番号を教えてくれない場合には、無理をする必要はない。その人は99%「ヤバい人」なので、「少々お待ちください」と言って保留にし、2分でも3分でも待たせればよい。

 

電話を交代したあとは、あまり複雑に考えない。慎重に相槌を打っていれば、いつか電話を切ってくれる。「常識的な着地点がない人なんだ」と分かっていれば、対応はそれほど難しくないだろう。


(↓よろしければ、こちらもどうぞ↓)

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※ところで、僕はクレーマーはパワハラよりもたちが悪いな、と感じています。会社内には「パワハラホットライン」なり相談窓口が用意されていますが(機能しているかは私ごとき缶詰にはよくわかりませんが)、クレーマーを訴えても指導してくれる機構など存在しないからです。

雑な議論をしても意味ないな、とは思うのですが、ある共同体が許容できる「非効率の総量」「不機嫌の総量」は、限界がある気がします。なので、「感情的な言葉を立場の低い人にぶつける人」というのは、「イヤな奴」という以上に、「迷惑な人」と認識すべきかな、と思うのです。

現状、従業員が客に注意をするというのは不可能に近いので、むしろ消費者の立場になった時に自分で気をつけるしかない。かなり難しいことではあるのですが、友人や家族がクレーム自慢とかをしていたら、注意する勇気は持っていたいな、と思います。(現実的には非常に難しいです)

クレーム対応については、また書きたいと思います!

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