鯖缶@3rd&forever

2児の父の雑記ブログです。子育て、英語ネタ、コールセンターネタ(クレーム対応)などが中心です。

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クレーム対応で使ってはいけないセリフまとめ

「お客様のお叱りは、私としても耳の痛い思いをしております。大変勉強になります。正直、そのようなご指摘を受けましたのは、はじめてでございまして、、、目の覚める思いでございます」

クレーム対応などをしてるなかで、いろんなセリフを考えることがある。考えたけど使ったことのないセリフをいくつか紹介します!僕は勇気がなくて使えないけど、誰かに使ってほしい!

上の例では、「そのようなご指摘を受けましたのは、はじめてでございまして・・・」と、クレーマーの意見に大きく賛同してるフリをしながら、「例外的な主張」と暗に反論するテクニックです。火に油を注ぐこと間違いなし。僕には怖くて使えません。

他にも考えました。

「お客様のおっしゃるとおりです。私のような末端の人間には、もったいないご意見です」

「本来であれば、いますぐお客様のお宅に伺いまして、直接お詫び申し上げ、その場でご説明申し上げるべきと思います。あいにく、そこまでの時給で働いている者は弊社にはおりません。私としても大変心苦しく思います」

「はい、私、○○社を代表してお答えしております。他の部署だから、との言い訳など申し上げるつもりはございません。○○社として、お客様の要望には対応できない、とお断り申し上げている次第です」

「お客様のご意見は文書にまとめ、上司に報告いたします。そのあと、上司が、丁重にシュレッターで裁断いたします」

「先ほどのお客様には、同じ説明でご理解いただけたのですが・・・担当部署に至急連絡を取り、最優先で対応するようにいたします。担当者から、同じ説明をさせていただきます」

 

いつか会社を辞める覚悟ができたら、自分でも使ってみたいです。

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