2021年6月28日（月）電話コンクールの準備をしている
さて、最近職場では、僕は電話コンクールに向けて、少しずつ準備をしているんである。本番は8月。選手としては、自分のピークを大会当日に持っていきたいんだけど、そんなことうまくできるか分からない。「最高の演技をする」というより、「最低限これだけはできる」というレベルを少しずつ上げていくのがいいのかな、とか思ってる。
（マジメかよ。キモいな。まあでも、そっちの方が面白いんだからしょうがない。自分の中に、「ちょっとでもいい電話応対をする」という気持ちがもともと0％じゃない。少しでもあれば、それを集めて、鍛えようと思った方が面白い）
コンクールの課題（設定を与えられての模擬応対）に取り組む前に、自分の普段の電話応対の録音を聞いた。うん、自分でも悪くない、と思う。お客に合わせてトークのスピードを選んでる。相槌を積極的に入れて、「話が聞こえてる」ことをよく伝えてる。
改善点は、「甘えたような語尾伸び」。「○○していただけますかぁ」「○○でございますのでぇ」など、ちょっと気持ち悪い。たぶん、ネガティブなことを言う時（面倒なことを依頼したり、できない理由を説明したり）に、印象がキツくならないようにする意識がその部分に出ているんじゃないか、と。
長年培ってしまったクセなので、直すのは難しいかな。それとも、今まで気づいてなかっただけで、意識したら簡単に直せるか。「○○していただけないでしょうか」は、語尾が伸びていなかった。たぶん、もとから「しょうか」の部分が柔らかい印象だからか。「声の表情で十分柔らかい印象は出ているので、語尾はハキハキ感を意識してもキツくならない」と自分では思った。
あと、滑舌。もっと滑舌よくしゃべってもいい。僕は、「オペレーターでございます」みたいな「自分本位の、見せかけだけプロっぽい喋り方」が嫌いなので、ちょっと滑舌よく話すのを怖がってきたかもしれない。だけど、もっと明瞭に話せる、とは思った。
さて、普段の応対のブラッシュアップとは別に、課題に沿った電話応対もしなくちゃいけない。ロールプレーも少しやった。自分でも驚いたことに、「緊張」してしまった。初対面の人（普段の業務で、別のチームのスタッフ）と組んで練習したんだけど、「ちょっといいところ見せよう」と思っちゃったんである。そういうしょうもない「欲」が緊張を呼ぶ。
あと、緊張のきっかけになったのは、「ちょっとしたトチリ」で、「うわ、ヤベ」って思ったからなんだけど。変な間が空いて、狼狽してしまって。それで、なんで変な間が空いたかっていうと、自分の中で「ワード選択」が腑に落ちてないセリフがあって、それを話す時に、「これちょっと違わない？」みたいなことを思って瞬間的に迷ってしまったから。これは準備したら直せると思う。
普段の業務では、「自分的に腑に落ちてないセリフ」って、ほとんどないんだよね。それは我ながら偉いな。会社指定のスクリプト、セリフを、自分的に納得できるワード選択、トーク順番に噛み砕いてる。
自分的に、「これがいい」と納得しているトークでは、あんまり噛まない、というか。なので、課題を噛み砕いていく中で、話す内容を「腑に落ちたセリフ」に集約させることができればたぶんトチりにくくなるはず、とか思った。ちょっと面倒だけどたぶんできそう。
6月29日（火）★1つレビューを書く人が心配な件
コンクールの準備の話の続き。
他にやってみたのは、「課題テーマになっている業種の会社の、実際のサイトを見る」ということ。これが予想以上に参考になった。コンクールの課題では、A4で３枚程度の用意されたQ&Aがあって、その資料に沿ってお客役の人からの問い合わせに答える、というもの。問い合わせ内容はランダムに決まるので、ある程度アドリブでの答え方になる。
その設定資料で回答不能な質問は来ないし、逆に資料から外れたオリジナルのサービスを作って案内しても加点はない、だから、設定資料３枚分だけ丸暗記すれば対応できる、と思ってた。
でも、試しに同業種の有名業者のサイトを見てみると、噛み砕いた説明がたくさん書いてある。自分では思いつかないようなワード選びがたくさんある。
ちょっと考えれば当たり前のことだ。僕はその設定の仕事を実際にはしたことがないわけであって、お客とやりとりする中で「通じやすい説明」「納得してもらいやすいセールスポイント」などを知ることはできない。もう何年も実際に仕事をしている会社のサイトには、そういった言葉ばかりが並んでいるわけで。
こう書くとちょっとバカみたいだな。そんなの当たり前だろ、と。でも、僕的にはちょっと驚いたんだ。「サイト見ればいいじゃん」って、なんでそれまで思いつかなかったんだろう、みたいなこと。すごく簡単なことが、発想の死角に入って見えないことってあるよね、と。
僕が見た有名企業のサイトにはユーザーのレビューが載っていて、それもたくさん見た。レビューに「★1つ」つける人、心配になるな。もう、何かにつけて「不満を見つけやすい自分」にハマっちゃっていて、そこから抜け出せない感じ。そして、「見つけた不満は最大限の火力で放出する」のがルーティンになっちゃってる。そうすると、「次の不満はないか」と「不満依存症」みたいなループになってるんじゃないか。
僕も、不満に感じてもその場では言えないタイプの人間だ。ヘタレ、ということもあるし、「せっかくお金払ったんだから、満足した、ということにしたい」と、何かにつけ採点を甘くしてしまう。だから、実際に何か不満足を感じるようなことに出会った時に、とっさにそれの訂正を要求できない。その場で言えばすぐ済むことを、後になってから気づくいて、モヤモヤが膨らむことはよくある。
僕も、「★1つレビュー」にハマっちゃうかもしれない。だから心配しちゃうな。
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