鯖缶@3rd&forever

2児(娘7歳、息子5歳)の父の雑記ブログです。子育て、英語ネタ、コールセンターあるあるなど。

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鯖缶用語集②(か~こ)

ブログ開設から3ヵ月が過ぎ、記事の数も100を超えました。過去記事をまとめて紹介するインデックスを作ってみようと思い立ちました。そこで考えたのが、「内容別にまとめる」ではなく、「50音順に並べる」というやり方(いかに何でもありの雑記ブログだとよくわかると思います)。過去記事から、僕がブログに取り上げた言葉を50音で並べ、記事の一部を引用しました。そのあとでリンクを張りましたので、ピンとくる文章があればチェックして頂ければ嬉しいです。

(※この記事は、随時更新していくつもりです)

 

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カタン

そして(多分)6年後ぐらい。別の友達から連絡が来た。「明日ヒマ? カタンっていう面白いゲームがあるんだけどやらない?」と。
この時の僕には、「高2のときに出会って、すぐに意気投合したのに、深く知り合うこともなく別れたっきりのあのゲーム」の名前が、カタンであることを知らない。

ボードゲーム「カタン」の思い出 - 鯖缶@3rd&forever

 

「完璧主義を捨てろ!」

「英語が完璧に話せる」のは、どんなに上級者になったとしても不可能に近い。だから、どんなに下手くそだったとしても、「(一応)話せる」と思うことからスタートしたほうがいいでしょう。

完璧主義は捨てろ!(英語の勉強に使えるアイデア⑧) - 鯖缶@3rd&forever

 

「キングダム」

「キングダム」は、中国を舞台に、秦の始皇帝誕生を題材にした歴史英雄ロマンのマンガ(全然詳しくないのでディテールを説明できません・・・違ってたらごめんなさい)で、神話的な武力と知恵を持ったカリスマ武将たちの合戦を、かなりコッテリと書いている中毒性の強い作品だと思うのですが、僕は読みながら、「この合戦の面白さって、アメフトと同じじゃねえ?」と思っていたのである。

「挑発に乗って攻めてきた1000人ぐらいの部隊を、潜んでいた伏兵部隊が横からぶっ倒す」とか、「大将自ら囮になって、敵の主力部隊を引きつけている間に、人数の少ない(=機動力のある)部隊が敵の本陣を奇襲」とか、「そんな細かい戦術をあざ笑うかのような圧倒的な強さの武将が敵を蹂躙」とか、「敵のハメ手に気づいて、即興的な動きで戦局打開」とか、全部アメフトの魅力と共通するのだ。

 

アメフトの面白さをマンガ「キングダム」で説明してみる - 鯖缶@3rd&forever

 

クレーマー

それでも、新人オペレーターには、「理不尽に罵声を浴びせられた」という経験がきっと何度も訪れる。そんな時にはやはり、クレーマーに対して「この人かわいそう」と思うのが王道だろう。
僕自身は、「客という立場を利用して」「反論が許されないオペレーターに対し」「繰り返し叱責をする人」と遭遇した時には、「この人は誰にも愛されずに死んでいくんだろう。死ぬ直前に、自分の態度を後悔するんだろうな、かわいそうに」と、心で手を合わせることにしている。

新人オペレーターへ5つのアドバイス(クレーム対応に使える考え方⑥) - 鯖缶@3rd&forever

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クレーム対応

コールセンターで電話応対をするスタッフとして、「客の置かれている状況」「客の気持ち」「客の考え方」は、オペレーターにはコントロールできない、と思ったほうがいい。つまり、「客が少しでも納得しやすい提案をすること」ならばオペレーター自身でコントロールできるけど、「その説明で客が納得するかどうか」はオペレーターにはコントロールできない。
なのでオペレーターはできるだけ、「客を納得させよう」とは思わないほうがいい。クレーム対応の極意は、「静かに、粘り強く、客が自分で気持ちの落としどころを見つけるのを待つ」だと思う。

怒りのスイッチを切れ!(クレーム対応に使える考え方⑤) - 鯖缶@3rd&forever

 

敬語

ビジネスにおいて、「敬語」が重要なのは言うまでもない。「作法」というのは、「TPOをわきまえること」であり、「他人と正しい距離感で接すること」だろう。いまだに履歴書が手書きで求められるのには、たぶん相応の理由がある。「まともな字が書けるかどうか」に、「世間をちゃんと敬っているか」が現れるからだ。敬語も同じ。正しい敬語が話せるかどうかで、人は判断されてしまうこともある。敬語のミスで信頼を失ってはもったいない。

新人オペレーターに、最初に教える3つの敬語(クレーム対応に使える考え方⑦) - 鯖缶@3rd&forever

 

コービー・ブライアント

ある試合で、相手チームのプレイヤーが、スローインのボールを彼の顔面に思い切りぶつけようとする挑発に出た。もちろんそれはフェイクで、顔面の7センチぐらい前でボールは止まり、実際はぶつけられなかった。この時の彼のリアクションがすごい。

まばたき一つせず、その挑発を無視したのである。マンガで言えば、「主人公より人気の出るカッコいい悪役」という感じだろうか。

マンガを超えたな、と思ったスポーツ話② - 鯖缶@3rd&forever

 

國母和宏(こくぼかずひろ)

國母さんが公式のスーツを崩して着たのは、そっちのほうがカッコいいからで、でもそれは「反抗的な態度でカッコつける」ことが目的というよりは、「自分がカッコいいと思うスタイルで現地入りする方が自然だし、競技に集中できるから。オリンピックでも勝ちたいし、権威をナメてるわけじゃない」というようなことだったのかなあ、と。

「どうでもいい」だって立派な意見だ(スノーボーダーの國母和宏さんの騒動について思い出す) - 鯖缶@3rd&forever

 

「心を込めて謝る必要なんてない」

20年間、実際に電話対応をしてコツコツ謝ってきた僕が、同じように実際に電話対応をしている方々に伝えたいことがある。電話対応において、「心を込めて謝罪する」必要なんて、まったくない。簡単な話である。たかだかアルバイトで電話をとっている立場のあなたに、心からの謝罪を求める客がいたとしたら、その客がやってるのは「いじめ」である。

心を込めて謝る必要なんてない(クレーム対応で使える考え方③) - 鯖缶@3rd&forever

 

コスパ

「成果を評価できると思われる時期」を予想して、「コスパ測定デー」を、あらかじめ決めておくといいと思う。「これやっても無意味なんでは?」などという思いがあると、勉強に集中しにくいもの。かと言って、そういう邪念が沸くのも当たり前の気持ちなので、「3週間後に評価する」と、あらかじめ決めておいて、その3週間の間は「やるべきかどうかウジウジ悩むこと」から離れるといいだろう。

コスパに振り回されるな(英語の勉強に使えるアイデア⑤) - 鯖缶@3rd&forever

 

鯖缶用語集リンク:あ~おか~こさ~そた~とな~のは~ほま~もや~わ

 

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