鯖缶@3rd&forever

2児の父の雑記ブログです。子育て、英語ネタ、コールセンターネタ(クレーム対応)などが中心です。

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スピードとクオリティは両立可能

仕事が早くても、内容が雑な人がいる。急ぎすぎるあまりミスが多かったり、クオリティが安定しなかったり。でも一方で、「仕事が早くて、クオリティも高い」という人もちゃんといる。
というか実は、高いクオリティの仕事ができる人は、仕事も早い場合が多いんじゃないだろうか。

 コールセンターでは、各種の数字のデータを取っている。「顧客が電話をかけて、15秒以内にオペレーターに繋がった割合は何%か」「オペレーターにつながる前に、諦めて電話を切ってしまった人は何%か」など。
同様に、各オペレーターに関係するタイムも、アメリカのスポーツのように細かく記録している。「電話がつながってから、切るまでのタイム(スムーズな対応ができないと、当然長くなる)」「電話を切ってから、聞いた内容の入力が済み、次の電話を取る準備ができるまでの時間(タイピングが遅かったり、電話対応中の入力にミスがあり直したりすると長くなる)」「電話対応中に、保留にした時間(問い合わせ内容の回答に迷い社内の資料を参照したり、上司に対応を相談したりする件が多くなると、平均タイムが長くなる)」など、自動的に記録されている。

(これを、「当然のこと」と捉えるか、「ストレスフル」と捉えるか。僕としては、「目標設定が適切でないと地獄」が実感)

 

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数字を取っている、当然「素早い対応ができるオペレーター」の評価は上がる。「優しい対応をして顧客満足度を上げた」という要素を計測するのは難しいけど、「平均的なオペレーターよりたくさん電話対応をこなした」はすぐに分かるからだ。

なので、好むと好まざるに関わらず、僕は常に仕事のスピードを気にしながらすごしてきた(おそらく、どの仕事でもそうなんだろうとは想像します)。で、先輩や後輩の仕事を見渡して、仕事が早い人を観察してきた。

 

そこで思うのは、「無駄な動きのなさ」が速さにつながるな、ということだ。早口で説明しても、伝わらずに聞き直されたら結局回り道になって時間がかかるし、オペレーターのペースを守ることばかり意識すると、客の気持ちが果たされずに、同じところで話がループしてたりする。

そして、仕事が早い人は、チェックにも無駄がない。一つ一つを丁寧に、自然なスピードでチェックするので、「あとから気になってもう一度チェックしなおす」という無駄がないのである。

たぶん、料理でも同じでないか。
たぶん、文章を書くのも同じではないか。

 

毎日焦ってばかりで、子どもを自転車に乗せてから玄関の鍵が気になり、鍵を閉めてから忘れ物に気づき、ようやく自転車に戻ると(電動アシストの)バッテリーを充電器に置きっぱなしだったことに気づいて・・・みたいに右往左往している毎日も、少しは愛おしくはあるんだけど。

 

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