20年間コールセンターに勤めている。長続きせずに離職してしまうオペレーターと、長く勤めるオペレーターの両方を見てきた。
長く勤められるオペレーターの多くに共通する点があって、それは「平気で謝れる人」だと思う。逆に、「自分が悪くないのに謝りたくない」というような人は、仕事が辛くなってやめてしまうことが多い。それは、多分そうだろう。「自分が悪くないのに謝る」のがこの仕事には含まれているからだ。
でも、こんな風には考えられないだろうか？
「自分が悪いとか関係ないからこそ謝れる」と。
実生活で、または職場でも恋愛でも、「自分が悪い」ときに「それを認めること」、「認めて謝ること」はそんなに簡単なことじゃない。まずは非を認めて謝罪するのが先だと頭ではわかっていても、「自分の気持ちをわかってほしい」とか、「仕方なかったと認めて欲しい」とか、言い訳がついつい先にきてしまう。
でも、クレーム対応では、謝るタイミングが遅れるのは、端的に言って「損」だ。客の予想を少し上回る対応をすると納得してもらいやすい。客の予想するタイミングより一瞬早く謝るのがコツなのだ。
だから、オペレーターはあらかじめ、「客が怒っているのは会社に対してであって、僕個人に怒っているわけではない」と、はっきりと自分に言い聞かせるといい。
「約束した時間に電話がかかってこない」
「商品内容が広告と違う」
「事前の説明がなかったせいで損をした」
「担当者の態度が悪かった」
これらはすべて、オペレーター個人とは関係ない、会社に対しての不満の表明である。だから、「自分が責められてる」とは思う必要が全くない。
そんなこと当たり前、と思わずに、しつこいぐらい自分に言い聞かせたほうがいい。なぜなら、怒鳴られたりすると、反射的に自分を守りたくなってしまうのが人間の自然な生理だからだ。「自分は悪くないのに」という態度が少しでも声に出てしまうと、クレーマーはそこにつけ込んでくるものだ。「自分」は一度切り離して、落ち着いて会社としての謝罪なり、回答なりをしていけばいい。
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