鯖缶@3rd&forever

2児の父の雑記ブログです。子育て、英語ネタ、コールセンターネタ(クレーム対応)などが中心です。

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「お叱りは2回まで」

「大変申し訳ありませんが、当センターではこれ以上の電話対応はいたしかねます。ホームページでご確認の上、メールにてお問い合わせください」

コールセンターに顧客が電話をかけて、顧客が不満を伝える。オペレーターは丁重に謝罪をするが、その客はまったく許そうとせず、感情的に自分の要求を繰り返し伝える。4回同じことを言うと、突如対応を断る音声が流れて、通話は強制的に終わる。

・・・みたいな、会社があったら、どう思いますか?

僕は、たぶんその会社を支持します。

コールセンターに勤めて20年。僕の勤務先の顧客満足度は決して高いとは言えず、お客様にお叱りを受ける毎日。

コールセンターのオペレーター(だいたいはアルバイトと思います)は離職率がとても高い。1年以内で辞める人が3割程度とすると、2年以上勤めているスタッフは約半分になる計算。

どこかのコールセンターに電話して、「5年以上の経験を持つオペレーター」につながる可能性は低いでしょう。

そんななか、辞めずにコツコツと謝り続けてきた僕が常に思うのは、「このクレーム、パワハラじゃねえ?」ということ。

試しにパワハラの定義を調べてみた(職場の研修で半年に1回は資料に書かれているのを音読しているはずなのに、イマイチ覚えてませんでした)。

“職場のパワーハラスメントとは、同じ職場で働く者に対して、職務上の地位や人間関係などの職場内での優位性を背景に、業務の適正な範囲を超えて、精神的・身体的苦痛を与える又は職場環境を悪化させる行為をいいます”

(料金を払っている、または今後払う見込みのある)「客」は、当然優位な立場にいるわけで、その立場を背景に、サービス契約の適正な範囲を超えて、オペレーターをいじめたら、カッコ悪いですよね。

「たちの悪いクレーマー」と「当然の要求をするまともな客」の区別が仮に正確にできるとしたら、「たちの悪いクレーマー」を放置することは社会にとって大きな損失な気がします。

①クレーマーが長々と話すことによって、電話回線がふさがれ、他の客の電話がつながりにくくなる。
②いじめられたオペレーターがすぐ辞めるので、コールセンターの平均的な応対クオリティが下がる。

なので、僕が将来会社を作ったら(たぶん作りません)、もしくは今の会社で社長になったら(たぶんなりません)、「4回同じことを感情的に言った電話は強制終了。アナウンスを流す」ことに決めました。

1回目は不満足の表明として、時として感情的な言い方になっても人としてやむなし。嫌いですが許します。
2回目はケース・バイ・ケース。個別に判断します。
3回目には、オペレーターから「弊社としてはこれ以上の対応はいたしかねます。恐れ入りますが電話をお切りください」と丁重に案内。
4回目は強制終了。

いかがでしょうか?

 

現実的には、火に油をそそぐだけと思うのでそんなことをする会社はないと思いますが、もしあったら僕はその会社を支持します。
ウエイターに暴言を吐く酔客に帰ってもらうレストランがあったら、僕はそのレストランに毎週通います。

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